第五章 利益制度诉求与维护群众权益机制_一、诉求表达机制

第五章

利益制度诉求与维护群众权益机制

积极化解基层社会矛盾，根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐，保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好社会环境。化解矛盾不是要消灭所有社会矛盾，也不可能消灭所有社会矛盾。抓好基层社会矛盾源头治理可以尽可能地减少社会问题，但不可能解决所有问题，仍然会有大量社会问题和社会矛盾存在，旧的矛盾和问题解决了，又会出现新的矛盾和问题。没有规矩，不成方圆。为此，必须回应广大群众的利益制度诉求，构建维护群众权益机制，以使社会矛盾和问题不断得到及时化解和向好的方面转化，尽最大可能做到不积累、不激化、不蔓延、不升级、不向坏的方面转化，使社会处于动态平衡、动态优化、井然有序、健康运行的状态。进一步加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，协调好人民群众的根本利益、现阶段群众的共同利益以及特殊群体的特殊利益之间的关系，具体来讲，就是要形成科学有效的诉求表达机制、利益协调机制、矛盾调处机制、权益保障机制。

一、诉求表达机制

今天，随着经济社会的进步，社会各阶层权利意识逐渐觉醒，利益主体的多元化、利益诉求的多层次性日渐显现。如何将自己的利益主张合理表达出来？如何使得自己的利益诉求得到相关部门的关注并最终得以解决？构建科学的诉求表达机制，将自己的要求、意见通过一定的方式、途径、平台反映上去，以制度化促进规范化、实现长效化，这已经是当前社会无法回避的问题。

通畅的利益诉求表达机制是构建和谐社会的必然要求。应当看到，目前我国已经是一个社会结构高度分化的社会，不同的群体和阶层的利益开始出现明显差异，这些利益诉求只要是合法的、合理的都是正当的，应当受到政府的支持与帮助。但事实上，源于制度资源的不健全和制度安排的不合理，不同的利益群体话语权是不平等的，尤其是弱势群体的话语权更为弱势。构建畅通有序的诉求表达机制不仅可以沟通政府与不同阶层及其成员之间的联系，又可以使各阶层之间的利益关系得到协调和规范，营造一个宽松的社会环境，利于培养群众基础，赢得不同阶层的支持。同时，通畅的利益诉求表达机制能够规范群众诉求表达，让政府办事更有效率，处理问题过程更加透明，让群众诉求有合法渠道表达，不但相信政府有信心有诚意解决问题，也相信政府能够解决好问题，这是人民群众的期待，也是增强政府公信力的重要方式。

当前，我国的群众利益诉求表达机制建设虽然取得了可喜的成绩，但仍存在一些不容忽视的问题，应当引起我们的注意，主要有以下几点。一是群众利益诉求表达渠道不够丰富。在实际操作中，群众利益诉求表达渠道主要局限在“信访”上，比较单一。当普通来信来访不能解决问题时，群众不知道到哪里求助。二是群众利益诉求主管机关缺少监督。由于我国目前对利益诉求主管部门的行为缺乏严格法律规范的约束，使得一些基层机关门难进、脸难看、事难办。对存在问题不解决、人员不稳控、矛盾向上交、千方百计逃避责任，致使一些群众诉求久拖不决，还有一些单位领导和工作人员不认真履行首办责任、不作为或乱作为，错过了解决问题的最佳时机，把简单问题拖成了复杂问题。三是群众利益诉求表达能力不均衡。一般情况下，城市高于农村，文化层次高的高于文化层次低的，接触政治多的高于接触政治少的，团体的利益表达高于个体的利益表达。由于我国的利

益诉求表达主体受自身条件的限制，一些利益诉求表达主体甚至容易采取一些非理性的方式进行表达，给社会造成了非常不好的影响。

新形势下，建立健全科学有效的诉求表达机制要抓好以下几项工作：

第一，拓宽社情民意表达渠道。随着网络化、信息化的发展，为人民群众提供充分反映自己利益诉求的常规性途径已经滞后于多样化诉求意愿的现实。因此，应当拓宽社情民意表达渠道，构建多层次、宽领域的诉求表达渠道。一方面，要不断完善传统的表达渠道。比如，信访接待向来是社情民意表达的重要渠道，应进一步加强信访制度建设，明确信访部门的权力和职责，并建立健全群众诉求信息处理平台，使群众能够通过网络、电话、邮件等各种途径有效地表达自己的利益诉求。一些地方开通的“民情热线”、“市长热线”等很受群众欢迎。另一方面，要积极建设网络表达渠道。我们要充分发挥互联网时效快、容量大的特点，紧跟网络化、信息化建设与管理步伐，通过网络平台、移动通讯平台的建设，实现人民群众与政府部门的互动，形成多维度的诉求表达渠道，开辟诸如“网络论坛”、“民情邮箱”等渠道建设。同时，要进一步挖掘舆论媒体的作用。引导新闻媒体坚持“三贴近”，增强社会责任感，不断了解民情、倾听民声、集中民智，把群众的真知灼见集中起来，把群众的合理诉求反映出来。

比如，近年来，江西省在党委办公机构设立“民声通道”的做法，是当前形势下及时受理、掌握社情民意，保障群众利益有效表达的一个成功探索。该省利用政府网站、手机电话、电子信箱、短信平台等途径，全天候、无障碍地接受群众意见和诉求反映，根据轻重缓急送达上级党委机关，直至主要领导，并将群众所反映问题的办理结果按时反馈。“民声通道”开通以来，在受理群众反映，督促有关方面妥善解决群众的合理诉求，为各级党委、政府及时获取社情民意，化解社会矛盾、促进社会和谐，推进领导机关科学民主决策等方面都展示出非常成功的效果。这一做法的成功之处在于，一是运用信息技术的发展成果，建立了全新的无障碍的社情民意上传渠道，较好地解决了民意上达过程中的信息失真问题；二是在上级党委、特别是领导人的干预下，基层机关、干部对上级交办的工作不敢马虎应对，对工作的质量意识增强，办事效率有所提高；三是因为有了这样一个无障碍的民意上传渠道，少数一些想搞欺上瞒下、侵害群众利益的人不再那么容易得逞，从而起到一个普遍的威慑作用。

第二，搭建多种形式的沟通平台。沟通是把金钥匙，矛盾靠沟通化解，情绪靠交流疏解，沟通是化解社会矛盾的重要手段之一，也是社会和谐的重要基础。现实生活中，一些原本比较容易化解的小矛盾，常常因为沟通不及时而变成了大问题，影响社会和谐。当前，我国改革发展已进入关键时期，经济体制的变革、社会结构的变动、利益格局的调整、思想观念的变化，既给社会带来巨大的活力，也刺激各种各样的社会矛盾凸显。这就要求我们在工作中必须重视沟通、愿意沟通、善于沟通。一方面，要充分尊重和听取群众意愿，及时解决群众的利益诉求，凡是应该解决又可能解决的应及时予以解决，限于条件一时解决不了的应把真实情况告诉群众、求得群众谅解，最大限度地增加和谐因素。另一方面，要注意沟通的方式方法。要发挥好我们的政治优势和体制优势，建立健全政策传递制度，建立健全把党和政府的方针政策及时、全面、准确地传递给群众的畅通渠道

。如面对面交流，信访接待，媒体对话，举行听证会，开通“民情热线”、“市长热线”、“党代表热线”、“人大代表热线”、“政协委员热线等。为了更有效地解决困难群众反映比较集中的问题，有关部门应及时设立课题展开社会调查工作。可采取如上门走访、问卷调查、电话随机采访等多种形式，去了解诉求问题所形成的原因，寻求解决问题的最佳途径与合适方法。

第三，把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化轨道。目前的社会矛盾化解工作方式可以称之为一种“运动式治理”模式，即各级政府以垂直命令、政治动员的方式，在某些特定的时期集中调动力量、配置资源，用以解决一些比较尖锐、比较突出的矛盾和冲突。这种模式往往具有行政主导、不计成本、“一刀切”、“一阵风”等特点。但这种模式却是一些地方政府目前最为熟悉、运用最为广泛的工作方式。实践证明，只有从制度上畅通人民群众与政府的信息互动渠道，才能增强政府对人民群众真实意愿的充分了解，加快社会矛盾问题的解决进程。（1）加紧建设对保障社会公平正义具有重大作用的制度，保障人民在政治、经济、文化、社会等方面的权利和利益，引导公民依法行使权利、履行义务。从各个层次扩大公民有序的政治参与，保障人民依法管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务；推进决策科学化、民主化，深化政务公开，依法保障公民的知情权、参与权、表达权、监督权；扩大基层民主，完善厂务公开、村务公开等办事公开制度，完善基层民主管理制度，发挥社会自治功能，保证人民依法直接行使民主权利；坚持公民在法律面前一律平等，尊重和保障人权，依法保证公民权利和自由。（2）健全和完善党政领导干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度以及信访工作责任制、信访信息系统等，切实保障社情民意渠道的畅通。要充分发挥各类人民团体、行业组织、社会中介组织的作用，鼓励它们在法律法规允许的范围内代表各自利益群体进行利益表达，提高各类社会利益主体的组织化程度。各级政府要建立有效的民意调查制度，特别要加强对困难群众生活状况和利益诉求的调查与了解，及时掌握利益关系变化中的新情况、新问题。（3）完善公民诉求回应制度，认真分析采纳公民提出的建议，竭力兑现已经作出的承诺，及时给话语者反馈受理情况。（4）建立严格责任追究制度。有关地方和责任部门及单位应从构建社会主义和谐社会的高度认识群众利益诉求问题，像分析经济发展形势一样分析群众利益诉求形势，像抓重点工程一样对待群众利益诉求问题。要保证这些渠道的畅通，防止出现阻塞不畅通的现象出现。要建立岗位责任制，对受理的问题有专人负责，以保证设置的机制能高效地运转，防止其流于形式而成为摆设。因而建立督促检查制度，发现对群众反映的问题，采取敷衍了事，未能得到及时有效地解决的要进行惩处。

当然，建立健全群众利益诉求的表达机制要遵循完整性、便捷性、有效性的原则。完整性是指能够全面准确收集情况，即所谓兼听则明；便捷性是指诉求渠道的便捷通畅，低成本；有效性是指群众诉求能够到达相应的层面，并获得响应。在表达渠道的方式上可以多种多样，要充分运用新技术成果和大众化的方式，在保留原有信访主渠道的同时，创新融合，综合与专项并存，开辟出多样化的群众利益诉求表达渠道，使群众诉求表达渠道走制度化与法制化之路，鼓励人民群众积极参与到社会治理过程中，及时发现问题并解决问题。

（本章完）