第二章 当前基层社会矛盾的主要类型_三、城市社区物业纠纷
三、城市社区物业纠纷
城市社区物业纠纷是指纠纷当事人针对其所在社区物业占有、使用、维护、收益、处分的过程中权利和义务所发生的纠纷活动。现代城市中的住宅小区都是楼宇，其中不乏较复杂的专业设备，普通居民很难掌握其使用方法；城市工作日渐繁忙，人们在工作之余很难再有专门的精力自行对房屋及周围环境进行维护。因此，物业公司的出现，是城市住宅小区建设的必然结果，也是人民安居的重要保障。物业公司通过提供物业服务获取收益，而业主通过物业服务保持其产权房屋具备良好的居住条件和居住环境，获取更高品质的生活。但在现实中，出现了大量的城市社区物业纠纷。
城市社区物业纠纷主要分为三类：（1）业主与物业服务企业的矛盾。二者纠纷的焦点往往在于物业服务的内容、标准和收费水平是否合适，物业企业是否利用服务机会侵占业主利益。纠纷的后果往往是业主拒交物业费用，物业企业亏损，物业服务质量下降，影响社区和谐，影响物业的维护、利用、保值、增值。（2）业主与业主之间的矛盾。此类纠纷主要因为部分业主不能遵守对邻人的义务，对共同事务不关心。（3）业主与开发商之间的矛盾。业主对供用热、水、电、气等服务质量与收费水平不满，往往转向物业企业，物业企业代收相应费用时遭遇拒交相应费用及物业费。
从理论上讲，城市社区物业纠纷的对象主要涉及房地产、物业、不动产、区分所有建筑物等；纠纷当事人涉及业主、住户、居民、物业服务企业、开发商、水、电、气等；纠纷的内容涉及当事人之间的权利、义务。现实中，当前城市社区物业纠纷的焦点是拖欠物业费问题，物业公司起诉业主索要物业费几乎都会获得支持；但大面积的拖欠物业费的现
象则提示我们事实并非如此。通过对物业纠纷的历史回顾，我们可以梳理出当前物业纠纷涉及的几个主要问题：欠费、解除合同、收费异议、共有收益、配套设施、保安等。物业纠纷之所以出现如此多的问题，其原因是多方面的：
第一，业主和物业公司思想观念错位。物业公司与业主之间是提供服务与接收服务的合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，许多物业公司就认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象，应当是自己说什么就是什么；而业主就认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么。一些业主对共同管理事务的消极回避使得业主大会和业主委员会难以成立运行。这种观念上的巨大差异当然就会导致相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。
第二，缺乏真实有效的沟通，业主不了解物业管理行业。面对众多业主对物业服务内容和标准的疑问，物业公司不通过有效的宣传主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进工作方式，而是采取诉讼解决，使矛盾直接升级。比如，业主之间因漏水、共同部位的侵占、管线通过等所生纠纷往往要求物业企业解决，而物业企业又缺少处理业主相邻关系的有效资源，结果邻里纠纷转型为物业企业与业主的矛盾。
第三，一些物业公司的服务意识差、态度差，无视业主的正当权利和合理要求，容易与业主产生摩擦。物业公司长期与业主打交道，服务的项目既多且杂，一个环节出现了问题，都可能引发连锁反应。当业主有诉求时，物业需履行义务时，一些物业人员往往互相推诿甚至置之不理；反之，当要求业主履行义务时，方式简单粗暴，不考虑业主的感受，这就必然引起业主
的反感和反抗。
第四，政府部门介入不足，对物业公司和业主的管理不够，没有及时消除纠纷隐患。小区建成后，一般都是由开发商指定的物业公司进行前期服务，此时政府部门不加以任何监管；当业主入住小区后，政府部门也不参与业主自治组织即业主大会和业主委员会的设立，放任业主自己想办法，这就可能出现问题。业主大会和业主委员会的缺失进而导致一系列问题：业主们不能对社区物业事务进行统一筹划，不能根据自身共有物业的特点、档次对物业管理方式作出适当选择。原本物业公司和业主需要的是一个能够互相协商、沟通交流的平台，但在现实中，物业公司向开发商一边倒，站到了业主的对立面，不理会业主的合理诉求；而业主委员会则完全是为了维权而设立的，从成立之初就肩负着与物业公司、开发商博弈的使命，业主委员会的成员又可能是之前就与物业公司、开发商有较多矛盾冲突的。两者之间非但不可能坐下来，用心平气和的方式进行协商交流，反而容易将矛盾激化。
从城市社区物业纠纷的原因可以看出，之所以纠纷会愈演愈烈，归根究底在于物业公司和业主之间没能开诚布公，沟通不够、理解不够、信任不够。因此，解决这类矛盾就需要各方各司其职、各尽其能。一方面，作为物业公司一方，应当摆正位置，端正思想，靠优质透明的服务来争取业主的认可。另一方面，作为政府一方，应当认识到物业服务对社会稳定的重要意义，积极介入，对物业公司加强监管，对业主自治组织加强指导和监督，给业主与物业公司构建良好的沟通平台。同时，作为业主一方，要高度重视业主委员会的成员的选拔，不能太过草率，要切实将那些有能力、有素质、有热心、有威望、真心实意为业主办事的居民选拔出来。
（本章完）