访谈二 市长谈“民生110”
访谈二 市长谈“民生110”
简政放权、放管结合、优化服务是新形势下转变政府职能，使市场在资源配置中起决定性作用，更好体现政府价值的核心内容。简政放权是手段，解决群众问题、满足群众需求是目的。邵武市“从‘110’到‘民生110’”的新探索以更好解决群众问题为出发点，用群众耳熟能详的“110”聚集群众问题，整合党政、企业、社会团体和其他组织、个人的力量服务群众问题的解决，打造了一个各方力量协同创新的公共服务平台，在把民生问题解决、评价的权力下放给市场，为群众提供更优质的服务的同时让政府可以集中精力做好沟通协调工作，更好地发挥了政府社会管理的作用。“民生110”对服务型政府的构建有什么价值和意义？“民生110”是怎么实现政府各部门协同推进的？“民生110”在邵武探索中的成本与产出如何，还有哪些需要提升的地方？“民生110”课题组带着问题采访了邵武市长陈敏辉同志。
问：“民生110”对服务型政府构建的价值和意义？
答：“民生110”是我市在开展群众路线教育实践活动中，为解决联系群众“最后一公里”的机制性探索，经过一年来的实践总结，我们建立了一系列以民生需求为导向、服务型政府为保障、市场化运作为支撑、信息技术为后盾的高效、便捷的民生服务体系，对加快构建服务型政府具有重要的参考价值和借鉴意义。
一是促进了政府部门履职行为的转变。新常态，百姓对新生活有新的期许，对我们政府的工作，也有新的要求。从政府职能部门来说，还有诸多不相适应的状态，有些部门职能重叠，存在职能盲区、群众出现问题不能有效解决；有些部门各自为阵，信息不通畅，资源整合不到位，机制制度不完善，导致解决群众问题成本高、效率低；政府、市场职能划分不清，应交由市场自我调节的却被束缚手脚，最终事倍功半。从个人行为来说，也出现一些不良倾向，有的干部不能适应新常态，无所适从，不知道怎么干事；有的干部回避新常态，不敢担当，怕作为。可以说，新常态下，我们每个部门，每个领导干部，都要认真思考如何更好地履职和作为。邵武“民生110”突出“协同创新”这一理念，立足于从全局来统筹协调，建立了前台一个号码受理群众服务需求，后台政府、市场、群团、志愿者等一系列队伍协同配合的全天候、无缝隙的服务网络，确保了群众诉求的有效对接，确保了能把好事办好，实事办事，部门履职效能提高了，群众更满意了。
二是进一步厘清了政府部门的角色边界。邵武“民生110”之所以能成功，我们很好地注意了一个细节，就是“政府、市场职能划分不清的问题”。过去，我们总是习惯大包大揽，总感觉自己有无限的能力，有的事，不该干的抢着干，事倍功半，群众不满意，干部有怨言。从“民生110”的第一天开始，我们就找准角色、厘清界线。一方面，属于政府职能范围内的事，由相关职能部门根据服务中心的指挥调度，迅速到位，主动上门，直接办理，做到“群众动嘴、干部跑腿”。另一方面，属于市场服务的事，由与政府签订协议的专业公司提供服务。由服务中心转办的业务，专业公司服务收费低于市价10%以上，服务公司既树立品牌，又拓展客源增加收入。市政府每年对专业服务队进行综合考评，对服务优质、群众满意的公司按服务费的15%奖励，对群众3次反映不满意的公司，取消合作协议。当然，我们非常重视对弱势群体的关心，确定低保户、重病返贫、留守儿童、二女结扎户、二级以上残疾人等困难群体的求助，均由政府买单，实行免费上门服务。目前邵武市已建立困难家庭数据库，共3000多人，有一套完善的工作机制，实行滚动管理。
三是促进了政府管理服务机制的创新。邵武“民生110”畅通了政府与群
众面对面沟通的渠道，使政府更能把握老百姓的需求，政府职能部门有哪些缺失，我们更能直观感受到。比如，邵武市开展易肇事肇祸精神病人救治管理工作，就是源于一封精神病家庭的求助信，信上说，家中有一个精神病患，拖累了整个家庭，一个家有这样的一个人就什么都干不成了，全部精力都要围着他，而且还会时不时跑出来对其他人造成危害。另外，街面上也时有精神病患出现，有时还有伤人事件。考虑这个群体急需帮助，邵武市在全省率先建立易肇事肇祸精神病人救治中心，建立了统一排查、统一评估、统一救治、统一保障、统一跟踪的“五统一”的工作机制，这个做法效果好，也得到各方的充分肯定。正是这样，通过发现问题、解决问题，不断的探索总结，我们还建立了“吉祥三宝”“小红帽”“小背心”等多支服务队伍，使“民生110”的服务体系越来越完善，政府管理机制也越来越成熟，也得到老百姓的认同和赞扬。
问：“民生110”是怎么实现政府各部门协同推进的？
答：“民生110”的核心就是协同协作，推动政府、市场、群团等各方优势互补、协作配合，其中，实现政府各部门协同推进是重中之重。
一是建立部门联动运作机制。我们建立24个市职能单位和19个乡（镇）、街道干部组成的联动队伍，根据各个部门的分工，对服务内容和职责进行了明确，直接接受“民生110”服务中心的指挥调度，对群众反映事项，统一收集，分门别类，采取联动调处、社区服务、专业服务等方式，逐项落实。
二是建立联席会议机制。针对群众所反映的问题，涉及到多部门的，或者部门间职能、服务边界比较模糊的，甚至部门间推诿扯皮的，我们由“民生110”牵头相关责任单位，召开联席会议，必要时到现场办公，协调解决。比如，有居民反映，通泰街道跃进小区居民有人在二楼开小作坊炸鱼干，存在严重的安全隐患。“民生110”通过核实分析，该事件一个单独的部门无法应对，于是牵头组织市环保局、通泰街道、质监局、工商局、防疫站等部门单位到现场办公，明确责任、明确时限，直接有效解决了群众反映的问题。
三是建立督办落实制度。针对“民生110”服务中心无法协调解决的，一个时期内老百姓反映的热点、难点问题，一方面，我们通过市委、市政府督察室和效能办，督促相关职能部门加快办理，能办理的及时办理，办理不了的，及时给老百姓作出合理解释。另一方面，必要时我们召开政府专题会议，推动问题有效落实。比如，水北解放东路铁路道口拆除贮木场小铁轨、熙春中路活鱼批发市场搬迁等问题，涉及众多百姓的生产生活，我们拿出专项工作方案，全力解决，努力让老百姓满意。
问：“民生110”的成本与产出如何？
答：多年来，邵武市委、市政府始终坚持民生优先，把更多的新增财力向民生倾斜，用在受众面最大、惠及面最广的民生项目上。比如，我们每年都会征集实施为民办实事项目，仅2014年我市就投入了3.8亿元实施了十大类25项为民办实事项目。在服务民生上，我们舍得投入。
可能有的人就会问，你们搞“民生110”，要投入很多钱吧？你们投入这么大的资金来解决这些鸡毛蒜皮的小事情，值得吗？投入和产出能对等吗？
首先，“民生110”服务平台的投入大约在500多万元，而且大多数是设备的一次性投入。其次，我们要解决的就是老百姓身边的小事，为民生投入，值。三是产出远远大于投入，前面我说到，“民生110”的核心是协同协作，更多的是对各方优势的整合，起到一个“1+1＞2”的效果。
我举个例子，就是我们耳熟能详的“吉祥三宝”，是我们“民生110”协同创新的重要组成部分，我市每年投入大约600万元用于“
吉祥三宝”的运营和管理。在组建这个队伍之前，全市的刑事犯罪发案率每年基本上都在4000起左右，这支队伍建立以后，致力于抓现行，给予犯罪分子最有力、最直接、最精确的打击。2014年，全市刑事案件发案率只有1900多起，2015年上半年才740起，按照公安部门的估算，一起刑事案件群众直接平均损失在5000元左右，破获一起刑事犯罪案件直接成本平均也要5000元。这样核算，我们挽回的群众损失和节约的破案费用就达到2000万元以上，这还不包括刑事犯罪有可能演变成为恶性事件的隐性成本。仅仅从这一点上看，我们的产出就大于我们的投入。再从宏观上来说，我们的“民生110”，营造了风清气正的良好社会环境，有效解决了群众日常生活中的很多问题，帮助了很多弱势群众，节约了大量的行政成本，社会治安环境、生活环境也好起来了，老百姓能安安心心地打工，有钱赚了，幸福感、满意率自然就高了，这也就是为什么我们邵武社会治安满意率、群众安全感率能连续7年南平第一、连续4年居全省前列，经济发展始终走在南平前列的原因。这些隐性的“收入”带来的经济价值、社会价值远远大于我们的资金投入，可以说，我们是小投入换取了大回报。
李克强总理说：“老百姓有安全感，社会才有安定感，国家才能稳定发展。”“民生110”的投入，换来了老百姓的一致认可和高度肯定，这恰恰也是我们政府所追求的社会价值和“收益”。
问：“民生110”还有哪些需要提升的地方？
答：“民生110”社会网格化服务机制建立以来，我们也是在摸着石头过河，慢慢摸索，不断总结。虽然取得了一些成绩，但是随着物质、文化生活水平的提高，老百姓对社会环境的改善有了更多的期待，我们的“民生110”还有很长的路要走，今后还要提升的地方，我认为主要有几个方面：
一是继续加大政府投入。下一阶段，我们准备把邵武当做一个大社区来管理，加强人防、技防、物防，构建全域覆盖、全网共享、全时可用的城乡监控技防体系，更好地支援服务“民生110”。另外，我们要加大政府为困难群众购买服务的力度，切实解决困难群众更多的生活需求。
二是优化服务平台建设。目前，我市正在全力打造“智慧邵武”，“民生110”与“智慧城市”建设是大势所趋，也是信息化发展的必然要求。今后，我市将依托“智慧城市”建设，采集政务服务、市场化服务、民生需求等各类数据，在数据采集、类型、运用等方面协同创新，不断优化“民生110”服务平台，加大与网站、论坛、微信等新媒体融合力度，持续扩大“民生110”的影响力，为政府提高管理水平、解决民生问题提供依据。
三是提升队伍服务水平。服务无止境，“民生110”在运行中，仍然会出现部门之间、队伍之间配合不够紧密的问题。今后，我们要制定更加完善的激励和约束措施，及时表彰务实为民、反应快速、落实有力的职能部门和联动人员；及时兑现奖励群众认可的市场化专业服务公司，吸引更多的专业化服务队伍加入“民生110”；树立一批积极参与的志愿者典型，努力形成干事创业、争先创优的良好氛围，提升“民生110”的服务水平，提升社会正能量。
四是健全完善服务机制。现阶段，我市的“民生110”在市区做得相对比较好，也比较成熟，但是在乡镇、在农村，还存在知晓率不足、服务水平跟不上等问题。今后，我们会加大对“民生110”的宣传力度，结合实际，进一步优化农村服务方式方法，规范农村“民生110”，努力尝试把共青团员、妇联等队伍纳入服务体系，不断探索创新边远乡镇、农村市场化服务机制，确保全市“民生110”服务工作的全覆盖。
（“民生110”课题组 整理）
（本章完）