第19章 服务业的合作(3)
其他一些获此殊奖并保持有关消费者的严格准则的公司典例包括美林信贷公司、施乐商业服务集团和洛斯阿拉莫斯国家银行。
这些组织认识到关注消费者是最严格的准则——也是他们能够合作工作以获得他们潜能的最重要的需遵守的准则。
当其生效时
有意义的严格的准则被同事开放的交流并了解。一些例子包括商业目标、项目目标和消费者期望。主要的准则由商业决定，然而是准则的强制实施确立了有效的合作工作场所。
4.探索集中与分散的规律
东北部的一家大型医药中心最近为他们的合并组织展开了一次新的见解陈述。房间里充满了吵闹的声音，每个人都投入到见解陈述中。而当小组谈论了他们对组织的见解之后，被要求说出他们个人的见解时，房间内却一片寂静。这个简单的例子说明了分散和集中的规律。
当讨论合作中集中和分散规律的经验时，人们通常谈到紧张的时刻，也就是当个人的日程安排被对合作日程的关注替代时。
在进行集中和分散的时候，成员们感到紧张。然而，有效的合作需要以对思想的开放式挑战、观点的检查和对所知的提问为特征的紧张。
赛恩认识到，在检查这些观点的时候，转换的学习发生了。他认为这种转换学习中的观点检查对于持续的变化极为重要，这些时刻通常都不是令人愉悦的。赛恩谈到当人们参与到这种真实的讨论中时感到的焦虑，成员感到他们的舒适受到威胁，同时含糊意义大量存在。年轻的团队通常需要一种促进力，一个团队之外的人，来指导谈话从分散到集中。当小组成熟时，它就决定如何超越个人的日程安排和如何支持小组的程序并能够适应这种程序。
例如，当一个小组需要处理一个消费者的问题时，团队可能需要首先聚集以达成对消费者问题的一致理解，然后分散以确保所有的观点都得到了注意。当小组进行问题解决程序时，它从在一个观点上的集中向代替的解决方法的分散转换。绝大多数情况下，小组都是使用突然的灵感并从团队的多个观点中选择解决方法。
然而，随着团队成员获得更多的小组规律经验，他们可以了解程序中的哪一部分是最缺乏效率的，团队也可能依赖于外界能够观察他们的程序并指出他们弱点的促进者。有效的团队为他们持续的学习和成长“指明他们的弱点”，他们从合作过程中汲取灵感，并了解他们突破性的解决方法是这种集中和分散规律的结果。然而，通常要经过很长的一段时间，许多人才能在这些时刻感觉舒适。
当其生效时
会谈是真实的声音内容，并且无论是一个大型的论坛还是一人对一人，每个人都对规律做出了贡献。当集体的规律比个人的日程重要得多时，人们也许感到不舒适。但是正是这种紧张代表了一种有效的规律，个人的日程融入组织的日程，以使组织的一种声音成为每个成员真正的声音。
5.及时管理复杂协调
“对团队管理的挑战不仅仅是有效地执行现行的程序，而是尽快地实施新的程序。”完全分析和有效实施之间的精确界限依赖于程序的内容。
当其生效时
程序被改变，项目被实施来增强对消费者的灵敏反应。由于存在着一个允许人们充分了解消费者和市场期望的一致理解，协调仅被简洁的讨论。当它没有使情感的和身体的能量流出组织时，它的运行使平衡协调的变化得以发生。
6.建立讨论、对话和信息分享的更高标准
当人们能够聚在一起进行对话时，组织的学习被定义为对构成每日经验的程序、观点和必然的持续的共同询问。
服务工作和知识工作是建立在一种问题和信息处理的开放式交换基础上。服务小组带来一种特殊的专业技能，向人们询问他们的意见，有时服务小组的思想方法感觉是他们就是“专家”。人们需要具有对经验的尊重和对运作的了解，并且他们必须进行合作以理解这些问题。
有效的对话为防卫的最小化和降低关于讨论商业中真实问题的焦虑感受提供了一种方式，而不是回避它们。正如阿吉瑞斯所说，管理者能够通过详细说明关于组织行动的基本观点和保留条件减少防卫。
当其生效时
讨论是开放的，神圣的人受到挑战，有意义的对话得到肯定。这些交流标准为新的会谈制定了准则，这些有效讨论的一些特征是（1）跨越组织的界限举行讨论；（2）组织中各个层次共同解决问题；（3）人们在其他人寻求信息之前就共享信息。
7.培育个人责任感
服务业的责任意味着没有人说：“这不是我的工作。”将消费者从一个部门推到另一个部门被代替为一个人负责寻找必要的信息。证明个人的负责能力要求挑战阻碍为消费者服务的组织准则。
研究表明，优秀的消费者服务依赖于感到满意的员工。组织必须寻找能够持续证明个人负责能力的员工，为他们提供必要的支持，并排除他们帮助消费者的障碍。员工考察是吸取可能干预消费者服务反馈的有效工具，例如要求多层允许才能制定决策。他们也可以被用做加强所有权的决定方式，比如对信息的轻易获取。
当其生效时
在团队层次，团队成员举行的多个谈话都是围绕他们的角色以及他们如何承担他们的责任而展开的。矛盾得到解决，裂缝得到识明，并且趋势得到认识。讨论的层次是复杂的并需要高度信任，消费者从这种个人负责能力中获益，因为每次问题被识明时，就存在一个严格的承诺来解决它。表明关注的最恰当方式依赖于团队成员的能力以及可获得的资源。
8.使权威、信息和决策制定保持一致
组织投入大量时间将工作分割为十分狭窄的确定角色，人们在投入时间了解一种工作之前，首先考虑对这种情况做出反应是否是他们的工作。当消费者提出工作常规范围之外的要求时，他们被告知为什么要求不能被满足，并被转移到组织的另一个部门。
这一原则要求制定决策的人既拥有必要的权力也拥有充足的信息。
通常情况下，合作的决策不能被制定都是因为人们得不到有关制定决策的充分信息。
国家品质奖得主丽嘉登连锁酒店，为他们的员工能够为消费者制定最好的决策而感到骄傲。组织通常将与消费者联系的人与能够制定决策的人分离，而权力和信息的一致将使消费者掌握真理的每个时刻都成为一种成功的合作。
当其生效时
员工能够制定主要的决策并且习惯于冒风险。例如，一个组织每月召开一次会议，讨论较差的决策以及当时可以采取何种不同的措施，没有人受到惩罚，人们习惯于冒风险。
另外，行动之后的复查也通常是这种环境的一部分。人们可以复查项目以确保他们能够按照需要尽快进行，因为他们拥有恰当层次的权力和信息来制定决策。一本题目为《希望不是方法》的书描述了美国军队对项目和团队行动之后的复查，这些复查检查了必要权力、信息以及人们参与的决策制定能力之间的一致性。
9.把合作视为一个有计划的过程
服务组织现在意识到有效的合作是跟随着具有清晰交流和持续实践的明确程序产生的，产出对跟随确定程序的依赖远高于对个人技能和知识的依赖。建立的准则使小组能够对消费者的需求反应灵敏，这种有计划的过程使团队关注于他们的目标以及为达到目标所做的努力。
彼得兄弟和项目团队一起讨论了这些程序，这些程序经常是具有挑战性的，因为人们必须学习在不同的计划中与专业人士一起工作，但是必须进行合作以满足消费者的需求。例如，安永为建立一个知识管理体系投入了大量的时间和资本。越来越多的组织已经意识到他们需要创建一个常规数据库以及一个明确的程序以能与消费者一起工作。
例如，一家大型的管理咨询公司具有一套合作的明确评估体系，实际的合作过程依小组的成熟程度、管理者的经验以及消费者的需要而发生变化。当一个小组和一个消费者一起工作时，他们意识到对消费者的承诺意味着不断变换角色并保持灵活性。团队成员和团队领导者都了解合作程序的计划，每个人都能识明团队领导的方向和他们需关注的共同目标，项目的完成并非依赖于一个人，而是跟随程序的每个人。
当其生效时
有效的合作具有确保团队成员平衡参与的严格准则，并且建立了对所发生损坏的关注途径。这种特殊的程序并非是绝对的，整个团队必须建立并且包含它。这里是对理想的合作程序的一些意见：
1.为通过允许每个人做出贡献来达到商业目标。
2.程序随着目标、时间框和个人的变化而发生改变。
3.有效的合作既非一种思想的自由流动，也非一种持续的开放式讨论，讨论的界限由权力、时间和小组中成员的技能限制而决定。
4.对于合作程序的不支持具有需要承担的后果。
5.小组每隔一段固定的时间就检查他们的程序，并且做出改善有效性的建议。
10.设计并促进灵活性组织
持续的重新设计组织需要对市场和消费者的需求保持灵敏反应，这种对外界的关注为员工保持他们熟悉的合作关系并扩充至其他合作者提供了原理保证。通过对组织的重新设计，合作者与消费者能够一起得到改善，同时商业中的空白区域也得以最小化。
在这种高度复杂的环境中，很少有人能够拥有充足的信息，使用较少的信息来制定一项决策是经常发生的事情。一个人在这种环境中制定决策如果想感觉舒适，就需要一致性。一个主要的规则是当人们拥有信息、技术以及理解议题和选择最恰当的行动过程的权力时，合作的决策才有可能被制定。
当其生效时
信息被分类和分析来决定为商业提供竞争差异的正在出现的趋势。
当这些正在出现的趋势的形式被了解时，组织进行重新设计来安排最能利用这些趋势的资源。正在进行的组织重新设计虽然对个人对稳定和持续的要求提出了挑战，但却是必要的。
对执行者的提示
高层执行者必须鼓励个体团队跨越界限，在新的环境中与新的小组进行合作。中田纳西州的史蒂芬·约翰斯报告称团队利润的80％都来自跨团队的合作。然而，跨越团队的界限对组织的界限提出了挑战。
合作组织中的执行者被期望能够在他们对商业的理解和工作是如何完成的之间进行转变。那种线性的、过于简化的制造环境框架已经过去了，现在是充满动力的、一致的途径，这种途径能够加强有意义的谈话、向观点提出质疑，并且带动个人到一个对于合作环境独特的新的实施规则中去。
有时，服务团队缺少潜能。下面是一些这种情况有可能发生的指标：
1.团队的领导者，通常是前主管，具有一种非常广泛的控制范围，并且不能确保服务受到正确的培训或者质量监察。
2.技术专家被滞留在团队中，因为团队的规则是处罚在团队结构之外工作的人。
3.极少有员工深化他们对服务以及消费者需求的理解。
4.管理者变得关注团队产出的质量，但是不能指出团队的缺点以及无效的步骤和程序。
5.在体系中，增加各层组织来进行更多的检查和平衡。
服务业的合作组织仍然是一个例外。服务业中的合作组织能够更为有效的运作，因为障碍被清除、交流得到加强，并且具有明确的对消费者的承诺。然而，要获取他们的潜能，服务业必须克服某些巨大的阻力。
虽然合作组织能够成为一种增加产出并减少时间来取得更好业绩的有效工具，但是学习的曲线却是陡峭的，而且旧的模式很难被打破。
基于这些原因，合作仍是一种未被充分利用的工具。随着更多的人从合作中获益，他们将发现它具有更小的威胁，并且对加强合作组织进行投资。本章为那些发现它并非如此可怕并了解他们使用了一种他们事业中最有意义的方式的先行者们提供指导，这绝非易事，但是本章可以成为关注取得合作组织收益的主要谈话的开端。下表提供了一个总结。
服务业的合作组织仍然是一个例外。服务业中的合作组织能够更为有效的运作，因为障碍被清除、交流得到加强，并且具有明确的对消费者的承诺。然而，要获取他们的潜能，服务业必须克服某些巨大的阻力。
虽然合作组织能够成为一种增加产出并减少时间来取得更好业绩的有效工具，但是学习的曲线却是陡峭的，而且旧的模式很难被打破。
基于这些原因，合作仍是一种未被充分利用的工具。随着更多的人从合作中获益，他们将发现它具有更小的威胁，并且对加强合作组织进行投资。本章为那些发现它并非如此可怕并了解他们使用了一种他们事业中最有意义的方式的先行者们提供指导，这绝非易事，但是本章可以成为关注取得合作组织收益的主要谈话的开端。
这些组织认识到关注消费者是最严格的准则——也是他们能够合作工作以获得他们潜能的最重要的需遵守的准则。
当其生效时
有意义的严格的准则被同事开放的交流并了解。一些例子包括商业目标、项目目标和消费者期望。主要的准则由商业决定，然而是准则的强制实施确立了有效的合作工作场所。
4.探索集中与分散的规律
东北部的一家大型医药中心最近为他们的合并组织展开了一次新的见解陈述。房间里充满了吵闹的声音，每个人都投入到见解陈述中。而当小组谈论了他们对组织的见解之后，被要求说出他们个人的见解时，房间内却一片寂静。这个简单的例子说明了分散和集中的规律。
当讨论合作中集中和分散规律的经验时，人们通常谈到紧张的时刻，也就是当个人的日程安排被对合作日程的关注替代时。
在进行集中和分散的时候，成员们感到紧张。然而，有效的合作需要以对思想的开放式挑战、观点的检查和对所知的提问为特征的紧张。
赛恩认识到，在检查这些观点的时候，转换的学习发生了。他认为这种转换学习中的观点检查对于持续的变化极为重要，这些时刻通常都不是令人愉悦的。赛恩谈到当人们参与到这种真实的讨论中时感到的焦虑，成员感到他们的舒适受到威胁，同时含糊意义大量存在。年轻的团队通常需要一种促进力，一个团队之外的人，来指导谈话从分散到集中。当小组成熟时，它就决定如何超越个人的日程安排和如何支持小组的程序并能够适应这种程序。
例如，当一个小组需要处理一个消费者的问题时，团队可能需要首先聚集以达成对消费者问题的一致理解，然后分散以确保所有的观点都得到了注意。当小组进行问题解决程序时，它从在一个观点上的集中向代替的解决方法的分散转换。绝大多数情况下，小组都是使用突然的灵感并从团队的多个观点中选择解决方法。
然而，随着团队成员获得更多的小组规律经验，他们可以了解程序中的哪一部分是最缺乏效率的，团队也可能依赖于外界能够观察他们的程序并指出他们弱点的促进者。有效的团队为他们持续的学习和成长“指明他们的弱点”，他们从合作过程中汲取灵感，并了解他们突破性的解决方法是这种集中和分散规律的结果。然而，通常要经过很长的一段时间，许多人才能在这些时刻感觉舒适。
当其生效时
会谈是真实的声音内容，并且无论是一个大型的论坛还是一人对一人，每个人都对规律做出了贡献。当集体的规律比个人的日程重要得多时，人们也许感到不舒适。但是正是这种紧张代表了一种有效的规律，个人的日程融入组织的日程，以使组织的一种声音成为每个成员真正的声音。
5.及时管理复杂协调
“对团队管理的挑战不仅仅是有效地执行现行的程序，而是尽快地实施新的程序。”完全分析和有效实施之间的精确界限依赖于程序的内容。
当其生效时
程序被改变，项目被实施来增强对消费者的灵敏反应。由于存在着一个允许人们充分了解消费者和市场期望的一致理解，协调仅被简洁的讨论。当它没有使情感的和身体的能量流出组织时，它的运行使平衡协调的变化得以发生。
6.建立讨论、对话和信息分享的更高标准
当人们能够聚在一起进行对话时，组织的学习被定义为对构成每日经验的程序、观点和必然的持续的共同询问。
服务工作和知识工作是建立在一种问题和信息处理的开放式交换基础上。服务小组带来一种特殊的专业技能，向人们询问他们的意见，有时服务小组的思想方法感觉是他们就是“专家”。人们需要具有对经验的尊重和对运作的了解，并且他们必须进行合作以理解这些问题。
有效的对话为防卫的最小化和降低关于讨论商业中真实问题的焦虑感受提供了一种方式，而不是回避它们。正如阿吉瑞斯所说，管理者能够通过详细说明关于组织行动的基本观点和保留条件减少防卫。
当其生效时
讨论是开放的，神圣的人受到挑战，有意义的对话得到肯定。这些交流标准为新的会谈制定了准则，这些有效讨论的一些特征是（1）跨越组织的界限举行讨论；（2）组织中各个层次共同解决问题；（3）人们在其他人寻求信息之前就共享信息。
7.培育个人责任感
服务业的责任意味着没有人说：“这不是我的工作。”将消费者从一个部门推到另一个部门被代替为一个人负责寻找必要的信息。证明个人的负责能力要求挑战阻碍为消费者服务的组织准则。
研究表明，优秀的消费者服务依赖于感到满意的员工。组织必须寻找能够持续证明个人负责能力的员工，为他们提供必要的支持，并排除他们帮助消费者的障碍。员工考察是吸取可能干预消费者服务反馈的有效工具，例如要求多层允许才能制定决策。他们也可以被用做加强所有权的决定方式，比如对信息的轻易获取。
当其生效时
在团队层次，团队成员举行的多个谈话都是围绕他们的角色以及他们如何承担他们的责任而展开的。矛盾得到解决，裂缝得到识明，并且趋势得到认识。讨论的层次是复杂的并需要高度信任，消费者从这种个人负责能力中获益，因为每次问题被识明时，就存在一个严格的承诺来解决它。表明关注的最恰当方式依赖于团队成员的能力以及可获得的资源。
8.使权威、信息和决策制定保持一致
组织投入大量时间将工作分割为十分狭窄的确定角色，人们在投入时间了解一种工作之前，首先考虑对这种情况做出反应是否是他们的工作。当消费者提出工作常规范围之外的要求时，他们被告知为什么要求不能被满足，并被转移到组织的另一个部门。
这一原则要求制定决策的人既拥有必要的权力也拥有充足的信息。
通常情况下，合作的决策不能被制定都是因为人们得不到有关制定决策的充分信息。
国家品质奖得主丽嘉登连锁酒店，为他们的员工能够为消费者制定最好的决策而感到骄傲。组织通常将与消费者联系的人与能够制定决策的人分离，而权力和信息的一致将使消费者掌握真理的每个时刻都成为一种成功的合作。
当其生效时
员工能够制定主要的决策并且习惯于冒风险。例如，一个组织每月召开一次会议，讨论较差的决策以及当时可以采取何种不同的措施，没有人受到惩罚，人们习惯于冒风险。
另外，行动之后的复查也通常是这种环境的一部分。人们可以复查项目以确保他们能够按照需要尽快进行，因为他们拥有恰当层次的权力和信息来制定决策。一本题目为《希望不是方法》的书描述了美国军队对项目和团队行动之后的复查，这些复查检查了必要权力、信息以及人们参与的决策制定能力之间的一致性。
9.把合作视为一个有计划的过程
服务组织现在意识到有效的合作是跟随着具有清晰交流和持续实践的明确程序产生的，产出对跟随确定程序的依赖远高于对个人技能和知识的依赖。建立的准则使小组能够对消费者的需求反应灵敏，这种有计划的过程使团队关注于他们的目标以及为达到目标所做的努力。
彼得兄弟和项目团队一起讨论了这些程序，这些程序经常是具有挑战性的，因为人们必须学习在不同的计划中与专业人士一起工作，但是必须进行合作以满足消费者的需求。例如，安永为建立一个知识管理体系投入了大量的时间和资本。越来越多的组织已经意识到他们需要创建一个常规数据库以及一个明确的程序以能与消费者一起工作。
例如，一家大型的管理咨询公司具有一套合作的明确评估体系，实际的合作过程依小组的成熟程度、管理者的经验以及消费者的需要而发生变化。当一个小组和一个消费者一起工作时，他们意识到对消费者的承诺意味着不断变换角色并保持灵活性。团队成员和团队领导者都了解合作程序的计划，每个人都能识明团队领导的方向和他们需关注的共同目标，项目的完成并非依赖于一个人，而是跟随程序的每个人。
当其生效时
有效的合作具有确保团队成员平衡参与的严格准则，并且建立了对所发生损坏的关注途径。这种特殊的程序并非是绝对的，整个团队必须建立并且包含它。这里是对理想的合作程序的一些意见：
1.为通过允许每个人做出贡献来达到商业目标。
2.程序随着目标、时间框和个人的变化而发生改变。
3.有效的合作既非一种思想的自由流动，也非一种持续的开放式讨论，讨论的界限由权力、时间和小组中成员的技能限制而决定。
4.对于合作程序的不支持具有需要承担的后果。
5.小组每隔一段固定的时间就检查他们的程序，并且做出改善有效性的建议。
10.设计并促进灵活性组织
持续的重新设计组织需要对市场和消费者的需求保持灵敏反应，这种对外界的关注为员工保持他们熟悉的合作关系并扩充至其他合作者提供了原理保证。通过对组织的重新设计，合作者与消费者能够一起得到改善，同时商业中的空白区域也得以最小化。
在这种高度复杂的环境中，很少有人能够拥有充足的信息，使用较少的信息来制定一项决策是经常发生的事情。一个人在这种环境中制定决策如果想感觉舒适，就需要一致性。一个主要的规则是当人们拥有信息、技术以及理解议题和选择最恰当的行动过程的权力时，合作的决策才有可能被制定。
当其生效时
信息被分类和分析来决定为商业提供竞争差异的正在出现的趋势。
当这些正在出现的趋势的形式被了解时，组织进行重新设计来安排最能利用这些趋势的资源。正在进行的组织重新设计虽然对个人对稳定和持续的要求提出了挑战，但却是必要的。
对执行者的提示
高层执行者必须鼓励个体团队跨越界限，在新的环境中与新的小组进行合作。中田纳西州的史蒂芬·约翰斯报告称团队利润的80％都来自跨团队的合作。然而，跨越团队的界限对组织的界限提出了挑战。
合作组织中的执行者被期望能够在他们对商业的理解和工作是如何完成的之间进行转变。那种线性的、过于简化的制造环境框架已经过去了，现在是充满动力的、一致的途径，这种途径能够加强有意义的谈话、向观点提出质疑，并且带动个人到一个对于合作环境独特的新的实施规则中去。
有时，服务团队缺少潜能。下面是一些这种情况有可能发生的指标：
1.团队的领导者，通常是前主管，具有一种非常广泛的控制范围，并且不能确保服务受到正确的培训或者质量监察。
2.技术专家被滞留在团队中，因为团队的规则是处罚在团队结构之外工作的人。
3.极少有员工深化他们对服务以及消费者需求的理解。
4.管理者变得关注团队产出的质量，但是不能指出团队的缺点以及无效的步骤和程序。
5.在体系中，增加各层组织来进行更多的检查和平衡。
服务业的合作组织仍然是一个例外。服务业中的合作组织能够更为有效的运作，因为障碍被清除、交流得到加强，并且具有明确的对消费者的承诺。然而，要获取他们的潜能，服务业必须克服某些巨大的阻力。
虽然合作组织能够成为一种增加产出并减少时间来取得更好业绩的有效工具，但是学习的曲线却是陡峭的，而且旧的模式很难被打破。
基于这些原因，合作仍是一种未被充分利用的工具。随着更多的人从合作中获益，他们将发现它具有更小的威胁，并且对加强合作组织进行投资。本章为那些发现它并非如此可怕并了解他们使用了一种他们事业中最有意义的方式的先行者们提供指导，这绝非易事，但是本章可以成为关注取得合作组织收益的主要谈话的开端。下表提供了一个总结。
服务业的合作组织仍然是一个例外。服务业中的合作组织能够更为有效的运作，因为障碍被清除、交流得到加强，并且具有明确的对消费者的承诺。然而，要获取他们的潜能，服务业必须克服某些巨大的阻力。
虽然合作组织能够成为一种增加产出并减少时间来取得更好业绩的有效工具，但是学习的曲线却是陡峭的，而且旧的模式很难被打破。
基于这些原因，合作仍是一种未被充分利用的工具。随着更多的人从合作中获益，他们将发现它具有更小的威胁，并且对加强合作组织进行投资。本章为那些发现它并非如此可怕并了解他们使用了一种他们事业中最有意义的方式的先行者们提供指导，这绝非易事，但是本章可以成为关注取得合作组织收益的主要谈话的开端。